课程概览
当下服务升级的时代，单体个人对于“自我”意识已经彻底苏醒，客户对服务过程中的“体验”的要求越来越高；
对于客户满意，对于服务好客户，它的标准在哪里？如何能精准界定？它需要重新被认知，自媒体的强势发展，让品牌再次定义的主动权交给了消费者和他们“朋友圈”，而非企业自己。
服务提升的努力很重要，方法更重要，比这些还要重要的是方向。
服务效能提升项目的实施目的正是解决当下服务升级的僵局。
重新构建服务提升的思路，从终端客户的感受与体验直入服务之根本。
“从启动服务意愿，引发服务价值感，界定服务范畴，鼓励服务当下的创造力”四个维度来打穿服务的最后一厘米。
让每一位员工鲜活起来，在服务过程中全身心投入，让每一位员工都能以效能点的方式鲜活在各自的岗位上，实时为客户创造被服务的温暖感觉。
学习目标
- 1.通过岗位服务力的提升 激发店内员工服务的主动性
- 2.通过岗位服务力的提升 引导店内员工服务的规范化
- 3.通过岗位服务力的提升 引领店内员工服务的人性化
- 4.通过岗位服务力的提升 带动店内员工职业的自豪感
- 5.通过岗位服务力的提升 营造店内员工工作的幸福感
- 6.通过岗位服务力的提升 升级店内客户满意评价系统
- 7.通过岗位服务力的提升 带动店内客户服务的满意率
- 8.通过岗位服务力的提升 降低店内客户不满与投诉率
- 9.通过岗位服务力的提升 优化店内服务与营销的联动
- 10.通过岗位服务力的提升 再塑店内整体服务品质形象
课程大纲
第一讲：服务迭代，心力唤醒
一、在体验中感受服务温情
1.服务设计案例分析
- 1）南极旅行
- 2）上海新世界百货
- 3）思南书局诗歌店
- 4）迪士尼乐园
2. 世界经济四大发展阶段
- 1）四大发展阶段
- 2）工业经济时代与体验经济时代的差别（案例阐述）
- 3）服务业的AI时代制胜法
二、在意识中探寻服务温情
- 1. 服务意识从心开始
- 2. 服务礼仪的根本
- 3. 服务意识的力量
- 4. 因您而改变——以客户为中心的原则
- 5. 服务6心法则
- 6. 创造客户良好的服务体验
第二讲：服务升级，形象重塑（1.5小时）
一、在形象中塑造服务温情
1. 首因效应——良好第一印象的建立
- 1）两分钟的世界
- 2）55387定律法则
- 3）服务岗位应体现的精神面貌
- 4）舒服感的塑造艺术
2. 仪容适当修饰
- 1）面部修饰
- 2）肢部修饰
- 3）发部修饰
- 4）化妆修饰
二、在行为中传播服务温情
1. 微笑是最温暖的客户体验
- 1）531微笑原则
- 2）微笑是用来管理客户的情绪
- 3）微笑发自生命的状态
2. 手势是最职业的服务表达
- 1）服务人员常用的三种手势
- 2）告别鸡爪手，让手势更加得体
3. 先发制人的仪态礼仪
- 1）亲和力，从眼神开始
- 2）挺拔，让我们自信有发
- 3）“请坐”，代表的不仅仅只是坐下而已
- 4）把每一条路，都当做你的T台
- 5）递送的不仅仅是物品，还有温度
第三讲：让人际沟通再也不是难题
一、在沟通中传递服务温情（3小时）
1.性格色彩与客户服务技巧
- 1）全脑图测试
- 2）红、黄、蓝、白色性格人群的优缺点分析
- 3）客户/同事性格雷区不能踩
- 4）和不同性格色彩的同事相处妙招
2. 巧用3个倾听技巧，倍增业绩，赢得好评
- 1）邀请对方参与到谈话中来
- 2）拒绝的背后藏着什么/
- 3）从交易到交心
- 3. 服务忌语的四不原则
第四讲：服务创新设计
一、在流程中应用服务温情
1. 关键时刻
- 1）服务在客户未开口之前
2. 厅面服务七步法
- 1）银行厅面柜台
- 2）政务窗口
二、在触点中创造温情
1. 搞定“五个体验点”做出服务新玩意
- 1）场域体验点
- 2）服务体验点
- 3）产品体验点
- 4）参与体验点
- 5) 感知体验点
2.创新六切点，引爆市场新亮点
- 1）做出前所未有的创新流程
- 2）利用革新的办法改变流程
- 3）新增服务项目让市场耳目一新
- 4）让品牌形象大变样
- 5）老配置优化新体验
- 6）刷新老流程构建新服务
教学安排
- • 斜杠青年：具有多年五星级酒店中高端经历，又有高校教师职业背景；
- • 创新教学方法：以学员为中心的PBL及SCL教学方法应用；
- • 多学科知识融合： 礼仪 学、销售学、心理学、国学、美学等多学科应用；
- • 温情链接学员：开启学员元认知、提升心智模式，树立良善的价值观，弱化主观想法，强化内驱动力，系统性提升感知力，让学员用情感和温度链接客户，用热情和真情温良企业与客户，在提升企业效益的基础构建自我品牌的效果。