课程概览
管理
的关系
课程大纲
一、全面认识消保工作
1、消费者权益保护的基本定义
- (1)消费者权益保护的主体
- (2)消费者权益保护的范畴
- (3)消费者权益保护的对象
2、消费者权益保护与网点日常工作的关系
- (1)消保与服务的关系
- (2)消保与营销的关系
- (3)消保与网点
管理
的关系
3、消费者权益保护工作的重要性
- (1)政策导向的必然结果
- (2)监管处罚日益严格
- (3)舆情声誉风险
- (4)投诉压力
- (5)客户流失的压力
4、消费者权益保护工作的相关法律法规
- (1)国办发[2015] 81号 《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》
- (2)中国人民银行令 [2020] 5号《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》
- (3)银发〔2019〕316号《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》
- (4)中国银行保险监督管理委员会令[2020]3号《银行业保险业消费投诉处理管理办法》
二、金融消费者在银行享有的八大权益及其案例解读
1、消保八大权益的具体内容
- (1)安全权
- (2)知情权
- (3)自主选择权
- (4)公平交易权
- (5)受尊重权
- (6)受教育权
- (7)信息安全权
- (8)依法求偿权
2、消保案例解读与分析
- (1)客户不慎在网点摔倒
- (2)强制营销导致
客户投诉
- (3)违背销售的适当性原则导致客户投诉
- (4)客户在某行投诉无门，侵害了消费者何种权益
- (5)客户因理财亏损而投诉
- (6)员工与客户会面时迟到及着装不整，导致客户投诉
- (7)支付类盗刷引发客户投诉
三、消保八大权益与网点实践
1、网点各岗位服务流程与工作重点
- (1)大堂经理岗位服务流程与消保工作重点
- (2)产品销售经理岗位服务流程与消保、合规营销工作重点
- (3)柜面岗位服务流程与消保工作重点
- (4)理财中心服务流程与消保工作重点
- 2、建设银行大堂补位机制、弹性排窗机制与人机协同机制
- 3、消保八大权益在各岗位的落脚点
4、消保八大权益在各岗位易诉点分析与触发点列举
- (1)大堂经理易诉点
- (2)产品销售经理易诉点
- (3)柜员易诉点
- (4)客户经理易诉点
四、客户异议、投诉处理与突发事件应对
- 1、建行某分行投诉数据分析
- 2、面对投诉时，员工如何调整心态、积极应对
- 3、如何区分无理取闹与有理取闹？
4、现场投诉处理的原则与方法
- (1)优先解决情绪问题
- ① “您别生气”能安抚客户的情绪吗？
- ② 解释原因是安抚情绪还是火上浇油？
- ③ 直接给出客户解决方案，客户为什么不接受？
- ④ 明明是同样的解决方案，为什么我提的时候客户不同意，领导出面客户就同意了？是客户“看人下菜碟”吗？
- ⑤ 如何管控客户情绪？
- (2)其次解决问题本身
- ① 避免顾此失彼、迅速隔离客户
- ② 充分表示重视、安抚客户情绪
- ③ 适当道歉、认真记录
- ④ 有时请“老将出马”是必要的
- ⑤ 给出合理方案供选择
- ⑥ 征求客户意见
- (3)最后解释事件原因（解释原因并非必须的步骤）
- ① 对于涉及国家法律法规、银行业及我行相关规定条款，因此影响客户对我行评价的，有必要进行解释和客户教育
- ② 对于有可能影响客户未来办理业务的事情，为免客户再次误会引发不满，可以进行解释
- ③ 确实有特殊情况存在，在客户误会解除后，可以进行解释
5、投诉处理的典型案例分析
- (1)服务承诺未达成导致投诉
- (2)员工沟通不当导致投诉
- (3)销售合规性导致投诉
- (4)售后维护跟踪导致投诉
6、突发事件应对及场景演练
- (1)客户大额取现未预约
- (2)营业网点客流量激增
- (3)假币收缴
- (4)记者采访