学习目标
明确运用语言艺术的基本原则
掌握语言表达的基本形态
合理有效的语言展现技巧
迅速达成与客户的亲和
挖掘客户需求，用服务促进销售
保持平和心态，快速判断投诉并且处理投诉
课程特色
如何让你的普通话标准，减少沟通歧义？
如何建立与客户的有效沟通？
如何增强亲切感、对象感？
如何排除长期单调工作带来的厌烦感？
如何改变对呼叫中心工作的态度，让工作产生乐趣？
呼叫中心规范语言的重新诠释
如何降低客户被推销的感知？
如何将专业术语、操作流程解释清楚？
如何在结束的时候表达真诚？
课程大纲
一线万金课程大纲：
第一篇：语言心态
一、在工作之前我们要做些什么？
- 1、确认你自己的角色
- 2、我的状态够职业吗？
- 3、小镜子的大用途
- 4、用我的微笑带动你的微笑
二、情感对语言运用的影响
1、和客户之间亲和力的达成
把客户当成什么人？
- 2、同理心的运用
3、如何为自己快乐的工作？
让工作产生乐趣
感恩的心原来真的很重要
排除长期单调工作带来的厌烦感，调试语言心理
三、你的核心能力怎样应用到移动公司的工作中？
- 1、电话咨询能力的七大核心要素分析；
- 2、你的习惯要素是什么？
3、你应注意调整的要素是什么？
第二篇：语言形态
一、重音
- 1、逻辑重音、语法重音、情感重音
- 2、重音的表现形式
- 3、和客户交流的时候怎样使用重音？（案例交流—听听这个愤怒的客户怎么变的“更愤怒”。）
二、停连----声音的标点
- 1、判定语义的停顿
- 2、表现过程的停顿
- 3、表现心理过程的停顿
- 4、制造悬念的停顿
- 5、强调性停顿
三、节奏----语言的节拍
- 1、对比变化形成节奏
- 2、增强语言的韵律感
- 3、设计节奏的对比
- 4、语速的控制
四、语气----情声气的综合
- 1、语气体现情感的不同色彩及各类色彩的不同分量
- 2、语气体现语言链条中反映出来的并列、递进、因果、总括、主次等思维的逻辑轨迹
五、语调
- 1、变化规律
2、主要种类
听我们自己的声音变化。
第三篇：电话销售技巧
电话销售四步曲
一、探询引导
- 1、如何得到客户的背景？
- 2、如何了解客户的难处在哪里？
3、了解客户的隐性需求？
通过聆听发现需求
快速锁定提问的方向
高效提问的方式
鼓励客户补充信息
应对客户的抽象表达
获得深入提问的资格
- 4、如何暗示客户的难点的后果？
- 5、如何引导客户需求与各种业务连接？6、案例练习：角色模拟—客户听的懂的“三句半”。
二、产品介绍
- 1、如何突出业务的特点？
- 2、如何进行业务佐证？
- 3、案例练习—永远不要讲“行话”。
三、处理异议
- 1、如何辨别客户的真假异议问题？
- 2、如何满足需求？
- 3、案例练习：角色模拟—促进交易的10句话训练。
四、引导成交
- 1、如何探测客户的开通意愿？
2、如何进行导向成交?
第四篇：投诉处理技巧
一、客户的性格分析
1、从性格分析来判断客户的性格的方法
客户分类方法
- 2、分析客户喜欢的风格是什么？
3、面对不同性格客户的具体调整方法有哪些？
问题解决型的客户？
情感诉求型的客户？
4、如何确保不同的能力应对不同的客户状态
你的客户属于哪个状态？
不同的客户需要怎样的咨询能力对应？
如何将客户掌握在我们的咨询进程中?
应对客户抱怨资料不全的方法？
二、沟通的技术环节；
- 1、始终保持平和的心态
- 2、同理心的使用让你更快的获得客户的认同
- 3、逻辑的判断客户的问题
- 4、在自己的权限之内给予解决
- 5、解决不了的问题的应对法则？
- 6、让客户给予评价