学习目标
深刻理解优质服务的重要性；
通过职业化塑造，能够提升个人与团队的职业化水平；
认清客户满意的标准，把握优质服务的方向；
通过掌握客户期望及创造客户忠诚等方法，找到让客户满意的切入点；
掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧。
课程大纲
课程简述：通过对服务意识、服务沟通的深度剖析和现场练习，开启思维，提升沟通能力。
导入：
- 1.团队建设
2.课前Structure准备
**讲：服务意识决定服务行为
一、心态决定意识
案例：一张回家的机票
讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？
- 1.服务业的发展趋势
2. 客户服务
发展历程
3.成功的服务型企业
视频：《雄鹰的重生》
案例：400至40000
二、建构客户满意新知
1.对服务的认识——SERVICE
互动：你对服务的理解是什么？
- 2.客户满意与否的影响
3.客户满意的内涵
案例：银行、电力、航空
4.客户期望值的
管理
- 1）客户期望和什么有关
- 2）客户期望值的前置管理
案例：你不管理客户，就被客户管理
三、职业化修炼的“1和3”
1.梳理自己的角色认知，清晰职业发展
活动：
复盘
四问
案例：川航机长
2.职业化的内涵
- 1）一个中心：以客户为中心
- 2）三个基本点：高标准、团队协作、对自己的
职业生涯
负责
- 3）高效能人士：以终为始
团队共创：工作中的职业化行为
四、做好服务是渡人渡己
- 1.快乐工作，幸福生活
2.反危害：黄帝内经的身心危害
视频：心的迷失-医学博士的震撼演讲
第二讲：服务行为决定服务质量
一、服务质量模型与标准
1.服务质量差距模型
- 1）不了解客户的期望
- 2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
- 3）没有按照确定的标准提供服务
- 4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉
- 5）客户认为所提供的服务低于其期望值
2.客户对服务的需求
- 1）可以忍受的
- 2）可以接受的
- 3）一般的
- 4）应该的
- 5）理想的
3.客户定义的服务标准
推演：倒推服务质量差距模型
讨论：运用SPAR案例进行分析讨论
二、公司的标准化要求标准
- 1.公司服务及管理岗位行为手册标准
- 2.公司服务及管理岗位规范
3.公司的核心基本点
备注：根据不同企业的要求
三、服务质量问题70%来自沟通行为
- 1.沟通的目的——沟通*先是一种态度
2.两个70%
- 1）70%：服务工作中70%的问题都是沟通造成的
- 2）70%：服务过程中70%的时间都花在沟通上
3.提问对于服务沟通的价值
提问活动：一只鸟被打后
四、以人为本的服务沟通原则
- 1.尊重
- 2.感同身受的同理
3.成人之美
案例：靠谱与闭环
视频：同理和同情
第三讲：服务沟通决定70%服务行为
一、业务流程中的服务沟通技能
1.理解需求
- 1）客户的需求包括业务需求和心理需求
a客户的满意度：理性与感性
- 2）沟通逻辑P
IE
aP：感知
bI：辨识
cE:表达
- 3）理解需求的四部曲：望闻问切
a察言察色——望的技术
b听话听音——闻的技术
c问一得三——问的技术
d回应方案——切的技术
- 4）人的高层次满足是感性满足
案例分析：那些被我们忽略的情感需求
2.提出建议
- 1）直接建议
- 2）折中建议
- 3）巧妙的拒绝
案例：客户场景
3.业务办理
- 1）专业精深——快速准确的业务操作
- 2）有形原则——规范的手势、舒服的动作
- 3）有声原则——请、谢谢、对不起
- 4）尊重原则——客户有知道过程的权利
- 5）寒暄技巧——融洽与顾客的关系
- 6）肯定原则——对任何积*行为给予赞美
演练：赞美春天模式
讨论：运用SPAR案例进行分析讨论
第四讲：服务闭环决定客户体验
一、客户体验的标准
- 1.客户满意的标准
- 2.客户惊喜的标准
3.客户体验即“满意+惊喜”
案例：三只松鼠的客户体验
二、PDCA在服务管理的应用
案例：靠谱和闭环
- 1.走进PDCA
2.PDCA的内涵
- 1）P—Plan订立目标
- 2）D—Do开始行动
- 3）C—Check过程检控
- 4）Action加以改善
引导研讨：实际工作中的PDCA流程梳理
三、实际场景中的客户体验
- 1.理清客户体验闭环
- 2.找出实际场景中客户体验关键点
3.优化客户体验关键点
练习：根据自己行业和公司特点，画出客户体验闭环图
输出：找出优化客户体验关键点和解决方法1.0
第五讲：知道做到——回顾与持续改善篇
- 1.职业化修炼
- 2.客户为中心的服务
- 3.影响学习转化的因素
4.课程复盘-将场景案例，可视化提炼
工具：KOLB学习圈的复盘逻辑（目标、结果、分析、总结）