学习目标
全面了解客户对银行需求变化
系统梳理银行客户服务的价值
详细阐述服务与标准化的意义
充分论证服务营销技巧的重要性
提升服务投诉与舆情预防技巧
课程大纲
第一讲：
数字化
转型银行服务意识的培养
一、银行服务的核心“心态”
- 1、提升绩效的四要素：技能、行为、习惯、态度
- 2、银行服务主动意识：“我要”PK“要我“
- 3、关于态度的专业测评
二、银行主动服务的三个关键点
1、银行主动
服务营销
关键要素之一：阳光心态
- 2、银行主动服务营销关键要素之二：思维心态
- 3、银行主动服务营销关键要素之三：产品心态
- 4、银行网点阳光心态服务养成记
第二讲：银行标准化职业形象7要素
一、银行网点优质文明服务形象礼仪
- （1）发型
男女士发型原则：注重卫生，不染夸张发色，不露头皮
男士发型标准：前不挡额，侧不掩耳，后不触领
女士发型标准：
√女士短发标准：刘海不过眉，长度不过肩
√女士盘发标准：刘海不过眉，发髻居正中，碎发需整理
√女士盘发技巧：盘发工具的选择，三种常见盘发技巧
- （2）面部
男女士面部修饰原则：每日清洁面部，保持干净清爽的形象
男士面部标准：每日剃须，注意及时修剪鼻毛，唇部脱皮应涂润唇膏
- （3）着装
男士仪表礼仪：
√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）
√男士鞋袜的选择
女士仪表礼仪：
√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）
√女士鞋袜的选择
男女士配饰选择：
√配饰种类、数量及款式标准
√网点统一配饰：丝巾领带工号牌
二、银行网点优质文明服务标准化仪态与行为规范：
1：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练
项目2：银行柜面服务站姿训练
项目3：银行柜面服务走姿训练
项目4：银行柜面服务坐姿训练
项目5：银行柜面服务蹲姿训练
项目6：银行柜面服务鞠躬礼训练
项目7：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
项目8：银行柜面服务标准手势四部曲
项目9：银行柜面服务招迎手势五部曲
项目10：银行柜面服务综合通关训练
项目11：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练
第三讲：银行标准化服务营销流程导入（10-7-6-7流程）
- 1、柜面服务营销标准化10步曲导入
- 2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入
3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲
“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适？
“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流？
“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作
- ①请出示您的银行卡或有效证件
- ②请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明（异地开户询问礼)
- ③请您输入密码(主动转身回避礼）
- ④请移步摄像头人脸识别（手势引导礼仪）
- ⑤智能互动桌面介绍礼
“双手递”——哪些物品需要双手递送？
“巧营销”——营销切入点标准话术，如何灵活运用各类话术？
“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验？
- 4、客户经理服务营销标准化7步曲导入
第四讲：网点
数字化转型
网点营销技巧
一、营销转型趋势
- 1．4P向4C的转型
2.“叫”客户买到“教”客户买
- 1）洞悉顾客心理需求
- 2）4类不同性格客户分析
- 3）客户消费5大动机分析
二、银行网点情境营销技能训练
情景一、营销前的准备
- 1、网点营销前的准备工作与事宜
- 2、客户经理拜访接待礼仪
3、专业形象与营销心态准备
话术：客户拜访/接待话术
工具：拜访/接待准备清单
情境二、大堂经理与客户经理面谈技巧
1、建立良好第一印象：
商务礼仪
话术
- 2、快速建立专业度与信任度
- 3、获取更多产品呈现机会（顾问式营销）
- 4、信息挖掘技巧（以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求）
- 5、面谈中的“听、问、说”
6、客户经理营销案例分享与点评
现场讨论：如何做好陌拜？
话术：快速建立信任话术
工具：万能提问技巧
情境三、网点客户需求挖掘
1、客户群体特征与需求分析
- 1）不同客群的需求分析
- 2）不同客群的需求切入
2、探寻引导客户需求技术
S-现状性问题
P-问题性问题
I-影响性问题
N-解决性问题
3、四种不同类型客户的沟通技巧
孔雀型客户
考拉型客户
猫头鹰型客户
老虎型客户
话术：需求挖掘SPIN
不同类型客户沟通话术，工具：万能提问与缔结成交技巧
情景四、产品呈现
1、产品呈现策略
- 1）从卖点到买点
- 2）为产品价值赋能
- 2、四种呈现产品的方法
3、产品呈现话术提炼
现场演练：产品呈现实战演练
第五讲：消费者权益保护与
客户投诉
处理技巧
一、金融消费者八大权益
- 1、知情权、自主选择权、公平交易权
- 2、财产安全权、依法求偿权
- 3、受教育权、受尊重权、信息安全权
二、数字化转型下金融消费者权益保护投诉的典型案例
1、第三方支付投诉的典型案例法律分析与处理技巧（7类典型案例重点分析）
- ①第三方代扣费引发投诉纠纷
- ②第三方支付导致的交易安全风险案
- ③网购“退款”变“贷款”电信诈骗案
- ④不当使用收款二维码致资金被冻结引发投诉
- ⑤抖音点赞致免密支付被开通引发盗扣资金引发投诉
- ⑥银行卡绑定第三方支付帐户发生不明扣款引发投诉案
- ⑦免费会员福利诱致开通免密支付和扣费服务引发投诉案
2、客户投诉柜员不专业泄露其个人隐私
服务与营销的融合
案例启示：增值服务的边界
消保处理建议：如何同时保障VIP客户与普通客户的权利
3、理财到期提醒引起VS理财到期不提醒引起的消保问题
面对不同类型客户如何说明
关于理财客户维护的消保重点
4、柜员帮助客户办理定期取款引发的投诉
员工行动规范
老年
客户服务
与消保要求
事件分析与处理建议
5、理财经理劝客户"别赎回"基金银行引发的舆情
适当性原则与理财市场新规
案例启示与安抚话术参考
三、客户投诉4象限与诉求分析
- 1、投诉服务/产品——希望获得补偿；
- 2、投诉规章制度——希望解决问题；
- 3、投诉服务态度——希望获得尊重；
4、投诉
管理
问题——希望获得重视；
三、银行常见10类消保案例解决思路与法规分析
四、金融业舆情演变的3链条
五、金融业舆情处理的3步骤