学习目标
- 1、清晰服务规范标准，激发实现目标的牵引力；
- 2、树立积极职业态度，孕育自动自发的内驱力；
- 3、修炼必备职业能力，提升工作过程的执行力；
- 4、强化服务管理意识，增强职业关系的和谐力；
- 5、融入企业服务文化，提高团队结合的凝聚力；
- 6、持续不断自我超越，打造职业品牌的竞争力。
课程大纲
第一部分服务礼仪规范的一种理念（服务意识篇）
服务的变革：1.0到3.0的全面升级
服务的内涵：服从需求，务实根本
服务的发展阶段：标准化，规范化，价值化
服务的层次：基本的，满意的，感动的
案例分享：XX的创建“千百佳”之路
第二部分服务礼仪规范的两个关键（服务认知篇）
微笑：最温暖的服务体验
对细节的精心雕琢
手势：最职业的服务表达
做服务的“指挥家”
从被动服务向主动服务转变
案例分享：XX行与腾讯的故事
第三部分服务礼仪规范的三个到位（服务行为篇）
表情到位
动作到位
语言到位
案例分享:XX银行531服务流程
第四部分服务礼仪规范的四重进阶（服务礼仪篇）
大方亮相：一微笑，一举手，一步走，一句话
从容定格：细节的雕琢
形神兼备：知行合一
整齐划一：站姿，坐姿，行资，蹲姿
案例分享：招行“刘娟”服务流程分享
第五部分服务礼仪规范的五岗联动（服务规范篇）
厅堂人员服务规范七步法
柜面人员服务规范七步法
理财经理服务规范七步法
保安与保洁人服务规范要点
案例分享：保安保洁们的“另一面”
第六部分服务礼仪规范的六个维度（服务
管理）
明度：环境管理
亮度：形象管理
温度：语言表达
速度：服务效率
力度：
现场管理
厚度：制度管理
案例分享：XX银行“百佳网点”的成长之路
第七部分服务礼仪规范的七个场景（服务流程篇）
客户进厅时
客户
咨询
时
操作机具时
客户等候时
业务办理时
客户离开时
投诉处理时
案例分享：XX银行大堂经理的一天
第八部分服务礼仪规范的适老服务（服务创新篇）
- 1. 从网点环境塑造适老服务
- 2. 设立专岗保障老年人服务
- 3. 保留老者习惯的服务方式
- 4. 为特殊客户提供延伸服务
- 5. 在电子渠道进行适老改造
- 6. 普及金融知识防诈骗技巧
7. 助力老人看得见/听得清/用得了
现场演练：如何为老年人提供服务？
第九部分服务礼仪规范成就自我之路（服务成就篇）
1.清晰自我定位
- (1)对下：服务者、领导者、教练
- (2)对上：执行者、服务者
2.养成四大良好习惯——修好身
- (1)专注结果——银行更在乎你执行的结果
- (2)眼观大图——看懂与看透自己
- (3)紧扣要事——掌控高效
时间管理
- (4)集思广益——实现银行业务团队的效应最大化
3.角色转换与社会化进程
- (1)如何尽快融入你的团队
- (2)成为成熟职业人的关键要素
4.个人成长规划
- (1)业务知识成长规划
- (2)综合能力成长规划
- (3)心理素质成长规划
- (4)个人商业画布的运用
总结，回顾，分享