课程概览
数字化转型
财务思维
预算管理Office办公:
者
授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练
注:课程大纲可以根据不同行业企业客户要求进行设计调整。
学习目标
助力服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境,意识到积极主动提升
服务营销
水平的重要性和紧迫性。
提高客服有效沟通技巧,避免客户不满和投诉。
转变服务理念、优化服务流程,促进学员换位思考,了解和管理客户的期望,掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
助力客服人员建立内部客户观念,通过各部门协调运作以及服务管理者的协作,有效提升外部客户满意度。
课程大纲
:
一、客户服务的重要性
- 1. 对服务的认识
- 2. 心态决定意识
- 3. 客户服务发展历程
- 4. 失去客户的主要原因
5. 客户满意的内涵
互动:你对服务的理解是什么?
二、构建客户服务体系
- 1. 服务的目标,前提和基准
- 2. 角色定位和服务要点
- 3. 优质服务的要点
- 4. 建立“上下同心,左右同步“团队协作型服务机制
三、金字塔原理赋能客户服务,从思维到落地
- 1. 金字塔原理阐述
- 2. 运用「金字塔原理」养成结构化思维
- 3. 提高日常沟通效率
- 4. 增强了表达说服力
- 5. 有效增强信息的可读性
- 6. 提升文本的写作和编辑能力
7. 各类
战略规划
与工作实施计划
- 8. 更好的跨部门互动和沟通
ChatGPT带着碾压一切的气势滚滚而来,互联网巨头大厂们,新兴技术企业都全力以赴迎接挑战,纷纷进入AIGC大模型领域,蜂拥而至。
AI来了,替代潮来了,失业潮来了。
诚惶诚恐的,我们还能做什么?人工和人工智能的区别是什么?也许是人与人之间的感情链接是AI不可替代的。
那么对于企业来说,不论是现在的制造业,还是本就是服务行业,现场去服务客户都是企业面向客户的前沿阵地,其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱,相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求,是企业不可替代的核心竞争力。
如何做好客户服务工作,提高客户满意度,尤其在这个注重每一个单个客户服务的体验感的时代,要感知到客户的情感黄金点在什么程度,我们如何扑捉,从每个触点到线到面全方位增强客户服务质量和体验。
思路决定出路,客户服务从思考到表达到问题解决都有全面提升的空间,运用好经久不衰的金字塔原理可以帮助到我们,其核心理念就是基于中心思想(或问题)的归纳演绎,将要点/问题的拆解和组合、展开分析和说明,最终展开后的结构呈金字塔状。