学习目标
新时期，国内主要矛盾发生了历史性变化，随之而来的，是银行业内外的舆情压力不断增大，投诉处理难度不断加大，风险管控的要求不断提高！因此，非常有必要帮助银行一线员工及中、高层管理者提高对客户投诉工作的处理把控能力，将不良影响降到最小。
课程大纲
第一模块 银行业
客户投诉
处理
一、客户为什么会投诉
- （一）表征化的原因分析
- （二）内延化的诉求分析
- （三）新时期的深层次分析
互动环节：处理客户投诉的视频观摩
二、客户投诉会带来的消极影响
- （一）对银行品牌造成负面影响
- （二）对银行外部发展造成不利影响
- （三）对银行内部稳定造成不利影响
互动环节：客户投诉录音回放！
三、如何有效的防范客户投诉
- （一）牢记客户投诉的处理原则
- （二）及时调整客户投诉的正确观念
- （三）妥善调节应对客户投诉的心理状态
- （四）严格依从应对客户投诉的内部规定
- （五）岗位联动下共同防范客户投诉发生
四、处理客户投诉的5个步骤
- （一）情绪发泄环节
- （二）充分沟通环节
- （三）及时上报环节
- （四）妥善处理环节
- （五）总结收尾环节
五、处理客户投诉的几点实用技巧
- （一）移情法
- （二）三明治法
- （三）谅解法
- （四）3F法
- （五）引导征询法
互动：分组演练话术！
第二模块 实战案例分析与讲解（部分）
【情景一】关于无法满足客户兑换新钞的案例
【情景二】关于为客户优先办理业务的案例
【情景三】关于服务价格方面的争议
【情景四】理财产品纠纷
【情景五】客户突发个人健康问题
【情景六】呼叫帮助不及时引发投诉