课程概览
服务从定义上来理解，是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动
它应该是发自服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯；
有一些人是天生适合做服务的，他们喜欢做服务，并乐在其中；
与此同时，服务也会是一种习惯，服务意识也是可以通过培养，训练形成的。
课程大纲
第一部分：重塑服务，客户共赢
服务探讨
服务的层次
客户和服务的重要性
案例：顾客是上帝吗？
第二部分：拥抱变化，优质服务
不良服务的恶性循环
案例：联合航空弄坏了他的吉他
优质服务的良性循环
案例：西班牙航空的“礼物”
案例总结
案例分享：互联网时代的“变化”
角色定位：时代变化中，我是谁？
服务人员的优秀品质
活动：找到我的“服务意图”
第三部分：触动客户，落地技巧
我们和客户的关系
探讨：服务的实质
客户的四大期望
聊聊客户沟通的那点事儿
- (一)
活动：什么是沟通
沟通的特性和目标
- (二)
优质服务的特性：规范服务
服务用语
服务禁语
- (三)
优质服务的特性：主动服务
服务案例分享
- (四)
语音表达技巧——把握好音量、
语速、
重音、
语气
- (五)
在线表达技巧——表情、
问候、
语气助词
- (六)
表达技巧：使用专业、
正向的表达方式
场景练习：正向信息传递
- (七)
表达技巧——做一个弹性沟通者
当客户提出
“无理”
要求，怎么做？
互动：换位思考
第四部分：榜样力量，快乐人生
互动探讨：你眼中优秀的服务人员是什么样的？
活动练习：服务目标养成计划
第五部分：课程总结和课后落地分享