学习目标
- 1、提升服务人员客户服务意识
- 2、提高服务人员沟通与交流能力
课程大纲
第一讲：领悟服务的真谛
一、服务意识与服务理念的提升
- 1、什么称之为服务意识?
- 2、服务意识你知多少？
3、服务意识测测看
- （1）服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”
- （2）
客户服务
中的：“道”“法”“术”
4、服务理念的建立
- （1）
企业文化
对服务理念的影响
- （2）企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变
- （3）员工服务理念的建立
二、服务无小事
- 1、细节决定成败
- 2、莫以善小而不为
- 3、做你应该做的事情
- 4、从小处拉近与顾客的距离
- 5、多为客户做一些“小事”
三、创新优质服务
- 1、案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?
- 2、客户为什么需要服务?
- 3、如何快速判断客户服务需求?
- 4、如何实施针对性的优质客户服务?
- 5、客户服务的基本原则与要求
- 6、客户满意VS客户忠诚
- 7、优质客户服务的四个基本阶段
- 8、优质客户服务训练
第二讲沟通礼仪
一、接待沟通基本原则
- 1、树立真心为客户
- 2、诚恳、耐心
- 3、理解对方、站在对方角度思考问题
- 4、注意多渠道沟通
- 5、多言和慎言
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
- 1.对方*关心的是什么
- 2.如何站在对方立场进行沟通
- 3.说到客户心理舒适区案例分析
三、情景沟通技巧
四、如何增加别人对自己的好感
- 1.微笑的艺术
- 2.赞美的技巧
- 3.赞美的地方
- 4.赞美的时机
- 5.案例讨论
- 6.批评的艺术
- 7.表达自信的技巧
- 8.运用合理的身体语言---面部表情的应用
第三讲察言观色沟通技巧
一、察言观色释义
- 1．察言观色不是相面
- 2．察言观色不是低三下四、阿谀奉承
- 3．察言观色是顾客与我们之间的桥梁
二、沟通顺畅中的察言观色会变通
- 1．通过察言观色，判断顾客的背景
- 2．通过察言观色，判断顾客的心理特征
- 3．通过察言观色，实现精准营销
三、进门三观，同中求异
- 1．观举止，判断目的性
- 2．观衣着、年龄，判断职业与阶层
- 3．观表情和说话的口气，判断消费心理
四、观无声的语言----判断心理
- 1．站姿观察
- 2．坐姿观察
- 3．表情观察
- 4．手势观察
五、察言
- 1．声音音色
- 2．声音语速
- 3．口头禅
六、察言观色对于销售工作的意义
- 1．把握顾客心理
- 2．见风使舵
- 3．投其所好
- 4．心心相印
七、顾客心理冰山图模型分析
把握沟通差异——识别人际风格
八、识别人际风格的要点
- 1.防止掉入主观判断的陷阱
- 2.区别描述性和判断性行为特征
九、四大人际风格的判定
- 1.表现型
- 2.友善型
- 3.分析型
4.控制型
案例解读：视频案例——不同类型的人际沟通
十、识别不同人际风格的需求
讨论：辨别需求在沟通中的作用
- 1.表现型的沟通需求
- 2.友善型的沟通需求
- 3.分析型的沟通需求
4.控制型的沟通需求
故事案例解读：公主的月亮
十一、掌握不同人际风格的情境运用
- 1.时间应用
- 2.进行决策
- 3.获得赞美
- 4.给予激励
5.克服弱点
视频分析：识别人的沟通风格
6.判断不同情境人际风格的要点
- 1）数据详实
- 2）不求十全十美
- 3）不贴标签
- 4）作为工具
视频案例解读：老虎伤人事件
十二、不同人际风格的有效表达
1.有效表达之基石
- 1）不评判
- 2）不主观
- 3）守事实
- 4）建信任
2.有效表达之反映式沟通
- 1）关注
- 2）反映
- 3）同理
- 3．有效表达之四步法——观察、感受、需要、请求
- 4.有效表达之沟通中的提问技巧
第四讲沟通有礼-规范专业沟通技巧
一、沟通禁忌、负面体验
- 1、蔑视语
- 2、反问语
- 3、否定语
- 4、烦躁语
二、亲切问候、匹配和谐氛围
- 1、心理匹配：克服偏见、避免辩解
- 2、声音匹配听：语调、语气、强度和停顿
三、倾听的技巧
- 1、倾听4级：假装、有选择听、点头示意倾听、设身处地听
- 2、倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论
四、提问的技巧
案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？
- 1、开放式提问：5W2H细节确认
- 2、封闭式提问：确定沟通方向
- 3、试探提问：换种思维启发思考
五、有礼有节应答
- 1、客户打通电话没说话客户语速太快听不清
- 2、客户电话背景音嘈杂
- 3、客户询问服务工号
- 4、客户提出表扬
- 5、客户反映态度不好
- 6、客户提出无聊问题
- 7、客户询问什么时候回复
- 8、客户无理取闹
- 9、客户不听劝告
六、引导的技巧
- 1、要点法
- 2、倒退法
3、两面法
案例讨论：针对客户的疑问，如何提出有效的解决方案让客户接受？
管理
工具：规范应答话术优化设计工具提升客户温度感知
第五讲
客户投诉
处理技巧
一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）
- 1、产品质量问题
- 2、服务人员服务质量
- 3、客户期望值没有得到满足
- 4、客户周围人员的评价
- 5、客户本人自身修养或性格
二、客户投诉心理分析
1、求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
2、求补偿的心理
对策：送礼物
3、求发泄的心理
对策：倾听
4、敌视的心理
对策：认同+赞美