优质客户服务技能提升

课程概览

学习目标

• 认识卓越的客户服务的重要性

  明确客户服务的需求

  明确一线服务的技巧及行为

  描述客户服务技巧运用

  描述对烦躁不满的客户“该有的”和“不该有的”行为

课程大纲

• 一、态度决定服务的质量

• • 1、 观念的转变
• • 2、心态的转变

• 二、微笑服务的培养

• • 1、谁偷走了你的微笑
• • 2、怎样防止别人偷走你的微笑

• 三、观察顾客的技巧

• • 1、观察顾客的要领及技巧
• • 2、观察顾客的要求

• 四、仪态行为规范的训练

• • 1、体态――无声的语言
• • 2、标准男性站/坐姿
• • 3、标准女性站/坐姿
• • 4、8种不良姿势

• 五、听的技巧

• • 1、听为什么会拉近与顾客的关系
• • 2. 异地而处的倾听
• • 3、倾听的障碍
• • 4、倾听的五个层次

• 六、顾客更在乎你怎么说

• • 1、准确表达的要点
• • 2、恰当的提问

• 七、如何平息顾客的不满

• • 1、听的原则和技巧
• • 2、充分道歉…
• • 3、六种特殊顾客的处理方法

• 八、心灵的鸡汤――如何克服顾客服务综合症

• • 1、顾客服务综合症的症状
• • 2、如何排解工作压力
• • 3、顾客服务综合症的疗法