客訴處理實戰訓練－危機應變與關係修復

课程概览

课程大纲

• 第一單元：認識抱怨與客戶心理

• • 1.抱怨的意義與價值：危機 vs. 轉機
• • 2.客戶抱怨的常見原因
• • 3.抱怨客戶的心理需求解析
• • 4.客戶抱怨分級處理原則

• 5.案例分享：成功化解抱怨，轉為忠誠顧客

  第二單元：服務人員應有的心態及職責

• • 1.感謝抱怨的服務心態
• • 2.服務人員情緒管理技巧
• • 3.抱怨處理中的禁忌用語
• • 4.同理心與積極傾聽應用

• 5.做到客服人員應有的職責

  第三單元：抱怨處理流程與技巧

• • 1.L.A.S.T.、A.C.T. 模型
• • 2.L.A.S.T. 模型（常見於服務業、飯店、航空公司等國際服務流程）
• • 2.1 L – Listen（傾聽）
• • 2.1.1 耐心聆聽客戶的抱怨，不打斷、不辯解
• • 2.1.2 用點頭、眼神、回應詞表達專注
• • 2.2 A – Apologize（致歉）
• • 2.2.1 誠懇道歉，即使責任不完全在自己
• • 2.2.2 用語重點：表達同理，而不是承認過錯
• • 2.2.3 例：「很抱歉讓您有這樣的感受」
• • 2.3 S – Solve（解決）
• • 2.3.1 提出可行的解決方案或行動
• • 2.3.2 若無法立即解決，說明後續處理方式與時間
• • 2.4 T – Thank（感謝）
• • 2.4.1 感謝客戶提出問題，給企業改進機會
• • 2.4.2 讓客戶感受到他被重視，而不是被敷衍
• • 2.4.3 應用要點：簡單好記，適用於一線服務人員，重點是「同理 + 立即應對」。
• • 3.A.C.T. 模型（多用於顧客關係與客服管理）
• • 3.1 A – Acknowledge（承認 / 接受）
• • 3.1.1 承認客戶的感受與問題存在
• • 3.1.2 給予肯定，避免否定或爭辯

• 3.1.3 例：「我理解這讓您很困擾。

  」

• • 3.2 C – Clarify（澄清 / 確認）
• • 3.2.1 透過提問或復述，確定真正的問題核心
• • 3.2.2 確保沒有誤解或資訊不足
• • 3.2.3 例：「您是指昨晚入住時遇到的噪音問題嗎？」
• • 3.3 T – Take Action（採取行動）
• • 3.3.1 立即採取具體的行動或承諾
• • 3.3.2 後續追蹤，確認客戶問題是否獲得滿意解決
• • 3.3.3 應用要點：比 L.A.S.T. 更強調「澄清問題核心」，適合客服主管或需要處理較複雜投訴的情境。
• • 4.標準抱怨處理流程（接待 → 安撫 → 確認 → 解決 → 追蹤）
• • 5.應對技巧：正向話術、降溫用語、肢體語言

• 6.練習：角色扮演「顧客不滿的第一時間」

  第四單元：實戰案例解析

• • 1.行業常見案例（餐飲、零售、醫美、金融）
• • 2.分組討論：抱怨背後的需求

• 3.講師引導：最佳實務分析

  第五單元：高難度抱怨與情緒客戶應對

• • 1.面對激動、一直辱罵客戶的策略
• • 2.避免衝突升級的原則

• 3.升級處理技巧

  第六單元：客訴演練與行動計畫

• • 1.分組角色扮演：多情境抱怨處理
• • 2.小組回饋與講師點評
• • 3.個人行動計畫：立即可行的3項改善
• • 4.課程總結：從「處理抱怨」到「創造驚喜」