银行网点服务营销产能提升特训营

课程概览

学习目标

• 职责厘清：明确网员岗位职责，系统梳理服务、营销、管理三模块的职责与交集

• 流程固化：系统学习大堂经理、柜员服务七步曲

• 营销模式：大堂经理、理财经理必须掌握厅堂微沙龙营销模式、电话营销模式等

• 思维转变：改变传统以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维

• 技能提升：掌握客户识别、需求挖掘、产品营销、异议处理、交易促成

课程大纲

• 第一讲：新时代下银行大堂定位

• 一、新常态下网点价值的转变

• • 1. 新常态下网点功能的转变：由核算交易型转变为营销服务型

• 二、厅堂面客4杰岗位胜任力模型

• • 1. 网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理的岗位职责
• • 2. 各岗位胜任力模型
• • 3. 高度决定角度——打造厅堂服务营销生态圈

• 第二讲：厅堂优质服务打造

• 一、服务的四种形式

• • 1. 冷漠型
• • 2. 工厂型
• • 3. 老乡型
• • 4. 满意型

• 二、服务的进阶升级

  案例分享：民生银行：一台手提电脑的故事

  提升：基础服务——满意服务——惊喜服务

• 三、服务流程的“三主动”原则

• • 1. 主动问候
• • 2. 主动招呼
• • 3. 主动关怀

• 四、开门迎客

  案例：网点开门迎客视频分享

• • 1. 为什么要进行开门迎客？
• • 2. 开门迎客的标准？

• 五、业务咨询关键点解析

• • 1. 积极倾听
• • 2. 重复确认

• 3. 首问负责

  一次性告知案例解析

  避免专业废话案例解析

• 六、引导分流关键点解析

• • 1. 一次分流，厅堂预审
• • 2. 高效填单，有效指引
• • 3. 提醒就坐，避免过号
• • 4. 贵宾客户，尊重隐私
• • 5. 特殊客户零干扰服务

• 6. 客流高峰，二次分流

  案例：常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享

• 七、大堂经理服务销售七步曲

  迎/分/陪/跟/缓/辅/送

• 八、银行高、低柜员服务标准七步曲

• • 1. 站相迎（招手迎）
• • 2. 笑相问
• • 3. 礼貌接
• • 4. 及时办
• • 5. 巧营销
• • 6. 提醒递

• 7. 目相送

  视频学习与分析

  情景演练及点评

• 九、客户挽留流程

• 1. 厅堂挽留客户的四字诀

  问/留/少/回

  案例分析：客户欲取款去他行参与高息揽储，如何挽留？

• 第三讲：大堂的现场管理

• 一、何为现场管理

• • 1. 什么是现场管理？
• • 2. 现场管理的内容

• 二、外部硬件管理

• 1. 7S管理

  • 1）什么是7S？

  案例：如何实行7S？

  • 2）断、舍、离

• 2. 厅堂动线管理

  • 1）什么是动线管理？
  • 2）功能分区介绍及硬件设置原则

  案例演练：动线管理下的功能分区优化演练

• 3. 热点产品推荐

  • 1）他行竞品与我行产品对比
  • 2）田忌赛马
  • 3）营销氛围打造（音乐、灯光、宣传页、积分奖品）

• 4. 视觉营销

  • 1）网点现有营销物料现状
  • 2）营销台卡的设计、拜访

  案例演练：分组PK设计营销台卡

  • 3）寻找营销触点

  案例：一块白板的故事

• 三、内部 运营管理

• 1. 现场管理工具之一：晨会

  • 1）晨会
  • 2）晨会的意义
  • 3）晨会的流程

  案例：网点晨会视频分享

  现场分组演练晨会PK

• 2. 现场管理工具之二：巡检

  • 1）什么是巡检制度
  • 2）谁来巡检
  • 3）三巡检的时间及关注点

• 3. 现场管理工具之三：责任人服务评价制度

  • 1）谁来评价？
  • 2）怎样评价？

  评价工具：柜员服务评价表、非现场检查制度、视频自查制度

• 4. 现场管理工具之四：走动式管理

  • 1）什么是走动式管理？
  • 2）如何实行走动式管理？

• 5. 现场管理之六：看板管理

  • 1）什么看板管理
  • 2）网点看板案例分享

• 四、投诉处理篇

• 1. 客户不良情绪察觉

  • 1）客户不良情绪的行为表现
  • 2）察觉客户不良情绪后的应对技巧

• 2. 投诉处理的流程

  • 1）用数据来看投诉处理的重要性

• 五、投诉处理的“五不”原则

• • 1. 不影响网点其他客户
• • 2. 不用太多专业术语
• • 3. 不卑不亢
• • 4. 不推卸责任
• • 5. 不与客户争吵

• 6. 投诉七步处理法

  • 1）迅速隔离客户
  • 2）安抚客户情绪
  • 3）充分倾听
  • 4）搜集关键信息和诉求
  • 5）给出解决方案
  • 6）征求客户的意见
  • 7）跟踪服务

• 7. 投诉处理金牌话术

  • 1）太极法
  • 2）“汉堡包”法

• 第四讲：营销产能突破篇 （堵漏 · 吸金 · 转化）

• 一、谁是我们 “大客户”

• 1. 长尾理论

  • 1）跳出活期，吸活期
  • 2）围绕定期，增定期
  • 3）盘活理财，转定期
  • 4）找准流失，防流失
  • 5）整合产品，配产品

  案例：磁条卡变成“吸金卡”

• 二、如何巧妙吸引客户行外资金

• • 1. 磁条卡升级术
• • 2. 账户升级术

• 3. 定期凑“大额

  情景模拟：如何吸引账户只有活期一千元的客户行外资金

• 三、激发客户需求 SPIN技巧

• • 1. 激发客户需求的关键点分析
• • 2. SPIN技巧分析

• 3. 厅堂一句话营销话术

  小组讨论：根据网点客户情况、产品体系，讨论一句话激发客户需求

• 四、巧用等待，批量开发

• 1. 网点常见较少客户焦虑等待的方法

  • 1）减少客户焦虑等待是等候营销的前提
  • 2）网点常见的减少客户焦虑等待的方法

• 2. 运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发

  • 1）什么是厅堂微沙龙
  • 2）厅堂微沙龙的操作流程与话术

  情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。

• 3. 电话邀约，厅内外拓

  • 1）厅内外拓（存量激活）的成效由如何决定？
  • 2）厅内（存量激活）的流程

  小组讨论：请以小组为单位，选择某一类型的存量客户，设定激活目标，设计邀约方法（理由）、预约短信、邀约电话话术，并现场演练。

• 4. 营销面谈，流程话术

  • 1）迅速建立信任与好感
  • 2）简单高效的产品介绍

  小组讨论：根据FABE模板，设计产品介绍话术

  • 3）客户异议处理
  • 4）交易促成 快速促成的话术示例

• 五、岗位配合，联动营销

  案例：临柜的对公客户是怎样变成个人客户？

• 1. 对公客户转变为个人客户的关键点

  • 1）创造氛围
  • 2）熟练讲解
  • 3）联动营销

• 2. 联动营销的工具运用

  • 1）特殊叫号法
  • 2）贵宾客户体验法
  • 3）联动小蜜蜂
  • 4）潜在客户推荐表

• 3. 联动营销的注意事项及相应话术

  • 1）注意保护客户隐私
  • 2）适当推崇和包装
  • 3）介绍的顺序

  情景演练：模拟演练厅堂联动营销