课程大纲
第一讲用户体验与 服务营销 模式
一、口碑时代服务营销理念
- 1、以客户满意度为中心；
- 2、服务理念模型图；
- 3、营销学角度的客户服务；
- 4、以服务为中心的企业架构；
二、服务营销7P理论
- 1、产品
- 2、价格
- 3、渠道
- 4、促销
- 5、人员
- 6、有形展示
- 7、服务过程
三、服务营销的本质和价值
- 1、优质服务理念决定服务品质；
- 2、产品与服务关联服务品质；
- 3、客户满意度调查；
- 4、客户服务满意度的价值；
四、O2O客户服务营销模式
- 1、由物理网点转向虚拟网络
- 2、个性订制的流行
- 3、LBS场景应用
- 4、构建虚拟信用平台
五、客户体验至上
- 1、产品体验
- 2、服务体验
- 3、信息体验
第二讲 服务体系 建立与创新内容
一、全程客户服务
- 1、产品预定
- 2、到场体验
- 3、细节服务
- 4、需求处理
- 5、投诉处理
- 6、客户回访
二、完善客户服务体系
- 1、全员服务意识
- 2、对外的服务准则
- 3、服务口号
- 4、承诺服务水准
三、服务体系内容建立
- 1、服务体系建立流程
- 2、确定服务流程关键要素
3、确定客户满意度标准
- （1）首问负责制
- （2）标准化承诺服务。
- （3）个性化服务
- （4）增值服务
- 4、客户服务协作体系组织确立
四、服务行为规范化
1、服务内容要求
- （1）灵活（Flexibility）
- （2）认真（Attention）
- （3）礼貌（Courtesy）
- （4）有效（Efficient）
2、服务态度要求
- （1）打招呼
- （2）微笑
- （3）致谢
五、“客户关注”原则
- 1、获得一个新客户比留住老客户花费更大。
- 2、失去的客户将永远失去。
- 3、不满意的客户比满意的客户拥有更多的“朋友”。
- 4、你必须倾听客户的意见以了解他们的需求。
- 5、如果你不去照顾你的客户，那么别人就会去照顾。
六、服务营销创新内核
- 1、给客户创造价值
- 2、免费的商业模式
- 3、产品包装人格化
- 4、企业价值链创新
第三讲 客户投诉 分析与处理技巧
一、投诉原因解析与分类
- 1、根据事件性质
- 2、根据事件缓急
- 3、根据情绪划分
- 4、根据时间、场景
二、用户投诉的数据统计分析
- 1、投诉类别数据统计
- 2、投诉数据分析图
- 3、数据结论
- 4、数据判断
三、投诉日常管理
- 1、投诉事项及时上报；
- 2、及时处理并有回复；
- 3、客户投诉的分级管理
- 4、客户投诉的时限管理
- 5、用户情绪掌握并入档
四、投诉处理的步骤
- 1、倾听：收集信息，判定情况
- 2、认同：安抚情绪，控制影响
- 3、响应:速度是态度，快字当头
- 4、反馈：积极回复，耐心解释
- 5、回访：深入沟通，听取意见
五、投诉处理技巧
- 1、处理越快，客户越满意；
- 2、先处理情绪，后处理事情；
- 3、由相对固定人员回复客户；
- 4、态度是信任的开始
- 5、对未能解决的部分要进行舆情监控。
第四讲客户管理建设与全网服务运营
一、CRM客户数据库建设
- 1、用户数据登记
- 2、用户数据交换
- 3、用户数据收集
二、会员数据库内容
- 1、会员数据库系统
- 2、微信会员商城
- 3、会员商业行为分析
- 4、会员直销应用
三、特色服务打造
- 1、差异化定位
- 2、用户体验活动设计
- 3、占据用户心智模式
四、全网整合服务营销策划
- 1、异业结盟
- 2、混搭更有力量
- 3、策划体验活动
- 4、媒体合作策略
五、数字管理路径
- 1、关注点管理
- 2、任务分配模式
- 3、客户拜访考核
- 4、微信企业号和钉钉的应用
第五讲品牌管理与舆情危机监控
一、品牌管理要点
- 1、建立网络品牌档案
- 2、品牌的舆情监测
- 3、品牌危机预案建立
二、文旅项目类品牌信息服务搜索
- 1、项目SEO应用
2、百度搜索卡位
- （1）百度百科
- （2）百度知道
- 3、百度指数应用
三、移动互联网时代的二微一抖一书的新媒体矩阵建立
- 1、微信公众号
- 2、微信视频号（微博账号）
- 3、抖音视频号
- 4、小红书账户
四、品牌舆情危机研判
- 1、危机事件分析
- 2、投诉人和曝光者的行为判断
- 3、舆情反应判断
- 4、舆情事件传播过程的关系图
五、品牌危机事件处置原则
- 1、突发期——及时应对
- 2、爆发期——抑制火势
- 3、衰减期——防止蔓延
- 4、平息期——品牌重塑
六、舆情管理预案制度建设
- 1、要有危机应对组织
- 2、要有危机管理制度
- 3、要有危机管理的内容
- 4、危机爆发时要有应对流程
- 5、危机应对的培训制度
七、制订品牌危机管理手册
- 1、舆情监控内容设置
- 2、危机爆发时流程启动
- 3、危机爆发时媒体沟通流程与人员联系方式
- 4、政府管理部门沟通程序