学习目标
- 1、了解房地产行业客户关系管理的基本逻辑和企业发展战略的关系
- 2、认知企业经营的本质、客户服务的本质，回归管理和经营的本源
- 3、清楚业务闭环是服务团队保持客户思维的很好的工具，它有助于理解客户声音的本质以及更好的传递客户需求
- 4、通过案例的演练，清晰知晓风险群诉事件的处理技巧等
课程大纲
一、分享环节
第一部分、行业新趋势下的品质服务新驱动
一、社会发展、行业趋势、政策导向、市场规律、客户特点
二、企业经营本质、
客户服务
本质剖析
三、地产企业经营新挑战
四、品质服务新驱动，企业突破新思路
第二部分、黑铁时代客户关系
管理
价值新主张
一、客户关系管理的起源、雏形以及发展详解
二、标杆企业客户关系管理发展的战略定位
- 1、客户关系管理的战略意义
- 2、客户关系管理的组织搭建、费用预算、岗位配置
- 3、客户关系管理业务维度解析
三、黑铁时代下客户关系管理价值新主张
第三部分、客户关系
风险管控
一、客户视角的风险来源
- 1、规划设计类
- 2、施工管理类
- 3、工程品质类
- 4、承诺兑现类
- 5、交付标准类
- 6、服务管理类
- 7、维保管理类
- 8、客户敏感点：材料、景观、规划、设计、工程
- 9、精装风险类、合同风险
二、客户服务风险管控
- 1、何为风控？行业现状如何？
- 2、为什么做风控？投诉、群诉、客群
- 3、风控的痛点是什么？
4、风控的管理（业务时间抽为触点逐一展开）
- 1)拿地阶段
- 2)规划设计阶段
- 3)销售阶段
- 4)施工阶段
- 5)交付阶段
- 6)
复盘
阶段
二、讨论&互动：
群诉危机事件案例练习
- 1、销售期群诉降价(一楼送花园、地下室溢价)
- 2、施工期质量问题（潜入工地、局部抓拍）
- 3、交付期间兑现差（服务、品质承诺、学区承诺）
4、交付后服务不满（物业到岗率、维保不及时）
分组演练汇报
交流答疑环节