学习目标
- 1.树立正确认知，调整焦虑情况下的服务投诉应对心态
- 2.正确面对服务危机，掌握投诉预防处理及应对技巧
- 3.学习如何与不同类型的客户进行有效沟通
- 4.日常服务思维方式及行为规范纠偏
- 5.掌握高情商人际沟通技巧及相关话术
课程大纲
一、关于“投诉 ”的那些事儿
- 1.投诉的概念
- 2.关于投诉的数据统计
- 3.常见投诉类型分析
二、重塑“投诉”认知
- 1.银行机构和客户关系认知
- 2.投诉的成因
- 3.金融消费者的8项权益
4.投诉产生的影响
- 1)扩散比定律
- 2)客户留存率
5.正确认识投诉
【各类案例分析穿插其中】
三、投诉的事前预防
1. 客户投诉
的生命周期
- 1)何为良性的客户体验
- 2)从潜在投诉到危机发展过程
2.服务心态建设及客户需求精准研判
- 1)柜面服务篇
- 2)大堂服务篇
- 3)理财服务篇
- ① 服务流程示例分析
- ② 服务礼仪的真实用途
- ③ 姓氏称谓法
- ④ 流程9字要求中的门道
- ⑤ 服务的有效性
- ⑥ 重点关注高危人群
- ⑦ 诈骗案情中的异常情形识别及处置
- ⑧ 传统服务思维及行为模式改变指引
四、投诉处理实用技巧
1.投诉处理人员的情绪预处理
应诉人员
情绪管理
及思维环境建立
2.点诉成金实践四部曲
- 1)共情在前，同频共振
客户情绪
管理
- 2)火眼金听，了解需求
- ① 客户需求洞察
- ② 3F倾听术
- ③ 表征化诉求
- ④ 内延化诉求
- 3)利他引导，提供方案
- ① 谈判的引导原则及几种谈判方法
- ② 站在客户角度说话
- ③ 改变客户期望值
- 4)因情而异，有效反馈
- ① 投诉处理方式的灵活转换
- ② 投诉处理答案实践转化
五、语言表达技巧与优质沟通
- 1.倾听的艺术
- 2.道歉的艺术
- 3.拒绝的艺术
- 4.表达的奥妙
- 5.解释的艺术
- 6.无障碍的双向沟通
六、不同类型及不同场景下的客户投诉处理技巧
- 1.面对啰嗦的客户
- 2.面对老年客户
- 3.面对不善言辞的客户
- 4.面对有宣传能力的客户
- 5.容易引发声誉风险事件的客户
- 6.感情用事诉说者
- 7.固执己见的客户
- 8.以正义感表达者
- 9.精神障碍的客户
- 10.面对结果导向型客户
- 11.面对恶意难缠的客户
七、客户投诉处理实践案例分析
- 1.管理问题案例
- 2.营销方面案例
- 3.服务方面案例
- 4.流程问题案例
- 5.人民币储蓄类
- 6.个人贷款类
- 7.银行卡类
- 8.自营理财类
- 9.电子支付类
- 10.银行代理业务类
- 11.残疾人等特殊群体类
- 12.服务态度与质量类
八、投诉闭环总结与原则归纳
- 1.及时性原则
- 2.灵活性原则
- 3.有效性原则
- 4.协同性原则
- 5.经验总结
- 6.深度分析
- 7.预判能力
- 8.管理能力