课程概览学习投诉客户心理、处理原则、积极尊重责任同理，以及诊断说明、方案共识和跟进流程。课程大纲认知与原则投诉原因目的与心态、中庸和CLEAR处理原则。处理关键积极、尊重、责任、诚实与同理。流程与演练奠定基调、诊断澄清、寻求方案、达成共识、跟进和谈判场景练习。