课程大纲职业态度与情绪服务责任、客户视角与职业标准情绪调整和自我激励电话服务和沟通接听准备、语音语气、提问复述与信息准确微笑赞美、关心聆听和场景练习投诉处理客户期望、行为动机与投诉原因明确事实、中立化、解决方案及公平处理原则