共赢客户服务技能

课程概览

学习目标

• 共赢客户服务技能课程收益

  让服务人员服务其实是你对生活和对人的态度，改变内在观念，实现快乐服务；

  掌握帮助客户解决问题的专业知识；

  掌握影响客户感知的沟通、行为技能，实现轻松让客户满意并忠诚。

课程大纲

• 共赢客户服务技能课纲

  【服务】课前调查，现场提问

  行动计划，微博沟通

• 第一单元：服务的本质与客户

• • 1. 服务不是工作
• • 2. 服务和顾客的定义
• • 3. 客户的满意与需求
• • 4. 客户满意与客户忠诚
• • 5. 客户满意度是客服人员你们身上的重任

• 第二单元：乐在服务的心态

• • 1. 微笑是对生活、对工作的态度
• • 2. 如何调解压力和心情
• • 3. 对自己的情绪负责
• • 4. 客服人员八大服务心态分析
• • 5. 录像：服务人员需要具备的八大服务意识
• • 6. 反省与计划（如何高自己的八大服务意识？）

• 第三单元：客户的期望和感知

• • 1. 客户需求层次和期望的阶梯
• • 2. 客户的期望和感知
• • 3. 服务的真实瞬间
• • 4. 期望和感知的差距
• • 5. 认知和事实哪个更有影响力

• 第四单元：服务沟通技巧

• • 1. 活动：你是如何对待客户的
• • 2. 学会控制情绪，实现开心沟通
• • 3. EQ沟通与卓越人生
• • 4. 如何表达-说的技巧
• • 5. 如何观察--肢体语言的妙用
• • 6. 如何倾听—同感聆听
• • 7. 如何问---问得智慧

• 第五单元：客户忠诚的服务行为技能

• • 1. 为客户着想
• • 2. 把握客户需求
• • 3. 提出适当的提议
• • 4. 履行提议
• • 5. 确认客户的感受

• 第六单元：投诉处理的步骤及各步骤技巧

• • 1. 客户投诉的原因
• • 2. 不同客户的心理诉求
• • 3. 投诉处理的原则
• • 4. 应对客户投诉的步骤
• • 5. 投诉处理的注意事项

• 第七单元：总结与行动计划

  授课专家

  覃曦

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  评价

• 服务心态

  客户期望与感知

  服务沟通

  客户忠诚

  投诉处理