大客户开发与客户关系管理

课程概览

学习目标

• 了解大客户特性

  学会客户信息收集与分析

  掌握开发客户的121模式

  熟练挖掘利用客户需求

  掌握大客户竞争战略

  掌握大客户竞争战略

  掌握建立大客户护城河

课程大纲

• 第一章 谁是大客户？

• • 1.客户价值金字塔

• 2.客户分级

  • 1）客户分级4大指标
  • 2）客户采购特征
• • 3.大客户的三种类型和特征
• • 4.决定大客户采购的5个因素
• • 5.大客户拓展的6个关键步骤

• 第二章 如何收集与分析关键信息？

• • 1.收集信息有效方法
• • 2.开发客户的121模式

• 3.客户采购组织分析

  • 1）管理层级
  • 2）成员角色
  • 3）成员立场
  • 4）成员性格
  • 5）成员内部关系
• • 4.确定关键决策人

• 5.确定关键需求

  • 1）需求漏斗法
  • 2）需求三部曲
  • 3）客户不同角色不同关注点
  • 4）寻找没被满足或充分满足的需求
  • 5）需求分析蜘蛛网

• 6.有效问问题法

  • 1)5W2H
  • 2）2种提问方式、1种提问技巧
  • 3）SPIN技术
• • 7.倾听技巧

• 第三章 采取何种竞争战略？

• • 1、 客户管理 三大挑战
• • 2、大客户分析应与策略应对
• • 3、大客户竞争4大战略
• • 4、影响采购转换3大因素

• 第四章 如何建立大客户关系

• • 1、关系两大要素

• 2、客户关系发展4个阶段

  • 1）信任的3个层次
  • 2）个人利益与组织利益的平衡

• 3、建立客户关系4步走

  • 1）如何获取客户信任
  • 2）建立客户68档案
  • 3）获取组织信任的方法
• • 4、客户关系升级

• 第五章 如何建立护城河？

• 1、建立护城河的3个策略

  • 1）技术策略
  • 2）实力策略
  • 3）流程策略