课程大纲客户识别与开发客户关系管理概念误区信息收集、价值判断、客户分级及开发策略维护与增长满意忠诚、流失防范与关系挽救服务水平成本平衡、增长矩阵与关系管理能力CRM系统和实施销售营销服务功能及数据技术应用实施评估、成功条件与常见失败原因