获客营销，投其所好——商业银行信用卡厅堂营销技巧

课程概览

学习目标

• 了解我国信用卡行业发展背景

• 了解厅堂网点营销核心的“三境体验”

• 掌握并运用厅堂营销套路、开展营销

• 运用交叉销售，提升客户粘性

• 深挖客户背后的潜在价值，使MGM快速落地

• 识别前端营销风险，避免潜在风险

课程大纲

• 课程导入

  开场游戏：蚂蚁牙黑

• 第一讲：完美厅堂的三境体验

• 一、厅堂营销之物镜体验

• • 1. 临街——抓住视觉冲击
• • 2. 进门——传递营销信息

• 3. 厅堂——打造营销气场

  • 1）咨询引导区
  • 2）需求激发区
  • 3）客户洽谈区
• • 4. 柜面——注重营销细节

• 二、厅堂营销之情境体验

• 1. 真情直抵客户心底

  案例：客户为大堂经理女儿牵线成功招婿

• • 2. 互动抓住客户喜好
• • 3. 差异锁定客户需要

• 三、厅堂营销之意境体验

• 1. 主打网点特色

  案例：每个节日有一个情感主题

• 2. 贴合国计民生

  案例：打造网点所在区域的专属特质，藏语服务

• 3. 做精特殊领域

  案例：客户的差异性无法满足，从众法则

• 第二讲：行业现状与价值分析

• 一、信用卡业务的发展情况

• 1. 市场前景广阔

  • 1）上一年我国信用卡发卡总量
  • 2）上一年我国信用卡贷款余额
  • 3）我国现阶段信用卡发展状况

• 2. 优势特点突出

  • 1）信用卡活动权益
  • 2）信用卡积分计划

• 3. 风险亟待关注

  • 1）我国信用卡风险数据指标
  • 2）部分银行信用卡风险情况
  • 3）各地区信用卡风险差异化

• 二、信用卡业务的四大销售困境

• 1. 该不该发展信用卡

  案例：某商业银行办理国土资源局局长未成功案例

• 2. 要不要再投入成本

  展示：信用卡卡基费用、账户托管费用、活动投入费用

• 3. 产品繁多没有重点

  图示：各家银行信用卡种类繁多，很难找到产品定位

• 4. 独立发展无需关注

  趋势：商业银行信用卡业务发展的一般模式

• 三、信用卡业务的价值体现

• 1. 拓展潜在客户群

  • 1）财富2-8法则：长期经营带来高额回报
  • 2）长尾未来价值：提前布局未来高净值客户

• 2. 维护存量客户

  • 1）零售产品交叉销售
  • 2）高净值转向多利润

• 3. 挖掘数据价值

  • 1）客户消费行为
  • 2）未来财富规划
  • 3）配置理财产品

• 4. 树立品牌形象

  • 1）特惠商户合作

  案例：银行借助星巴克活动好评口碑

  • 2）积分转动世界
  • 3）赢得市场口碑

  案例：信用卡服务决定客户选择银行标准

• 5. 实现转型发展

  案例：浦发银行2017年业务转型升级将重点产品再次定位于信用卡

  案例：平安银行布局信用卡业务

• 第三讲：厅堂客户特点识别

• 一、游戏导入

• • 1. 帮小强找小美
• • 2. 营销角度差异：通过游戏反思营销过程中的“知识诅咒”

• 二、厅堂客户特点

• 1. 熟悉银行品牌

  • 1）走进来就有认可度
  • 2）有产品还需高粘度

• 2. 一定停留时间

  • 1）办理业务需要时间
  • 2）创造营销获得时机

• 3. 客户相对稳定

  • 1）存量客户谨防策反
  • 2）位置优势抢占先机

• 三、信用卡目标客户识别

• 1. 识别客户的基本前提

  • 1）发卡政策：确认银行目标客群
  • 2）产品权益：了解产品市场定位

• 2. 客户定位找准目标

  • 1）年龄识别
  • 2）衣着识别
  • 3）业务识别
  • 4）细节识别

  举例：客户衣着品牌判断财富积累情况

• 第四讲：需求激发与促动技巧

• 一、情景模拟：常见营销场景

• • 1. 每小组一种场景
• • 2. 本行发卡的产品
• • 3. 贯穿厅堂全流程

• 二、厅堂营销激发需求

• • 1. 激发区域：引导区、填单区、等候区、业务区
• • 2. 办理阶段：咨询取号、等候办理、业务办结、咨询了解

• 三、厅堂营销角色分工

• • 1. 激发人员：大堂经理、柜面经理、客户经理

• 2. 分工职责

  • 1）大堂经理负责宣传引导
  • 2）柜面经理负责推荐流转
  • 3）客户经理负责最终促成

• 四、厅堂营销促动技巧

• 1. 九宫格调查拒绝的原因

  A4纸折成九宫格，学员填写，并寻找相同点

• 2. 客户不需要的三大原因

  • 1）未意识到需要
  • 2）不紧急不重要
  • 3）未抓住需求点

• 3. 六脉神剑效果立现

  • 1）互惠原则
  • 2）承诺一致
  • 3）社会认同
  • 4）喜爱原则
  • 5）权威原则
  • 6）饥饿原则

  案例：某银行大堂利用饥饿原则将预购国债客户引导至购买保本理财产品

• 第五讲：客户关系维护与转接营销

• 一、建立关系必要性

• • 1. 持有产品数

• 2. 客户忠诚度

  图标展示：客户持有产品数与忠诚度的关系

• 二、关系维护工具篇

• • 1. 如来神掌通讯录
• • 2. 365 APP事项提醒

• 三、客户维护方法

• • 1. 收集客户材料
• • 2. 做好客户分类
• • 3. 善于分配时间
• • 4. 定时总结分析
• • 5. 做好售后维护
• • 6. 细节决定成败
• • 7. 不要停止联系

• 三、厅堂微沙龙服务

• 1. 微沙龙形式

  • 1）营销型微沙龙
  • 2）服务型微沙龙

• 2. 微沙龙作用

  • 1）环节等待焦躁情绪
  • 2）有效识别潜在客群
  • 3）提升大堂管理能力

• 3. 微沙龙阶段

  • 1）万能开场法
  • 2）有效促动法
  • 3）完美结束法

• 第六讲：销售前段风险防范

• 一、识别信用卡营销风险

• 1. 信用风险的特点

  • 1）分散性
  • 2）滞后性
  • 3）潜在性
  • 4）多发性

• 2. 信用风险类别

  • 1）信用风险
  • 2）欺诈风险

  案例：黑中介录音

  • 3）操作风险

  案例：200客户同一联系人

  • 4）合规风险

  案例：语录笔记抄写相同

• 3. 案例展示

  • 1）图片展示

  案例：多家银行信用风险图片

  • 2）事件展示

  案例：近几年信用卡诈骗事件

• 二、防范信用卡营销风险

• • 1. 明确发卡目标
• • 2. 严守职业道德

• 3. 巧用识别技巧

  • 1）交叉互检

  a电话回访加客户经理自己

  • 2）房产查核
  • 3）合影比对

  举例：同一背景不同单位

  • 4）企业查核

  盘查工具：企查查、易企查

  演出大考核

  通过模拟演出复盘所学知识内容

• 一、演出主题

• 1. 题目

  • 1）唐三藏发表销冠感受
  • 2）红楼集团新品发布会
  • 3）三国霸主交叉销售
  • 4）水浒好汉自我营销

• 2. 要求

  • 1）小组单位全员参与
  • 2）每组十分钟
  • 3）小组互相点评产品卖点
  • 4）利用到厅堂销售/交叉销售的技巧